14. Klachten en geschillen
14.1. Bureau Klachten en Geschillen
Bureau Klachten en Geschillen van de HAN ontvangt klachten, bezwaren en beroepen van studenten en zorgt ervoor dat deze conform de juiste procedure worden behandeld. In 2017 zijn er in totaal 665 klachten, bezwaar- en beroepschriften ontvangen (tegenover 695 in 2016). Deze klachten en geschillen zijn doorgeleid en conform een wettelijk vastgestelde procedure in behandeling genomen. Daarnaast ontving het bureau ook andere vragen of verzoeken die formeel (nog) niet als klacht, bezwaar of beroep zijn aangemerkt, maar in een voorprocedure of op andere wijze zijn afgehandeld of beantwoord.
In onderstaand overzicht staat de verdeling van de ingediende klachten/bezwaren/beroepen die in 2017 ontvangen zijn en in procedure zijn gebracht.
De meest voorkomende procedure betreft de beroepschriftenprocedure bij het College van Beroep voor de Examens. Van de 431 ingekomen beroepschriften is er in 371 zaken een minnelijke schikking bereikt, dan wel is het beroepschrift door de student ingetrokken. Er zijn 42 beroepschriften behandeld tijdens een hoorzitting (tegenover 78 in het verslagjaar 2016), waarvan er 7 beroepschriften gegrond zijn verklaard. De overige zaken zijn ongegrond of niet ontvankelijk verklaard ofwel alsnog ter zitting geschikt. In 28 beroepszaken is de procedure in 2017 nog niet afgerond.
Opvallend is de stijging van het aantal zaken ‘voorprocedure/anders’. Een aannemelijke verklaring hiervoor is dat studenten Bureau Klachten en Geschillen steeds beter weten te vinden en ook andere vragen of problemen, die niet direct een klacht of geschil betreffen, aan het bureau voorleggen. Deze studenten worden adequaat geïnformeerd dan wel effectief doorverwezen naar het juiste orgaan.
14.2. Ombudsman
In 2017 heeft de ombudsman 103 klachten behandeld van studenten in relatie tot de organisatie van het onderwijs (in 2016: 97, in 2015: 81). Van deze klachten hebben er 3 geleid tot een uitspraak, 41 klachten werden na enkele gesprekken met klager ingetrokken en 16 klachten konden na langdurige, intensieve gesprekken met beide partijen in der minne geschikt worden. In 12 gevallen had de ombudsman het vermoeden dat de klacht vanuit angst voor slechte cijfers werd ingetrokken, van 19 studenten werden de klachten niet behandeld omdat ze inmiddels uitgeschreven waren bij de HAN en van 12 studenten met een klacht is na een of twee gesprekken niets meer vernomen ondanks herhaalde pogingen daartoe.
Opvallend is dat de klachten van studenten complexer lijken te worden. Veelgehoorde klachten gingen over de situatie dat men een langstudeerder is, over een negatief bindend studieadvies, over de wijze waarop een medewerker zich (niet) houdt aan vastgelegde afspraken, over angst om de klacht openbaar te maken vanwege een door de student verwachte nadelige beoordeling en de mate waarin rekening wordt gehouden met de ondersteuningsbehoefte van een student. In het overleg met het College van Bestuur en ombudsman is een uitgebreide rapportage overhandigd met aanbevelingen om te komen tot verbetering.
14.3. Klacht studenten Medische Hulpverlening
Op 17 februari 2017 is door drie HAN-studenten van de bachelor Medische Hulpverlening (MHV) een dagvaarding betekend in verband met opgelopen studievertraging. In het verslagjaar heeft er geen zitting bij de rechtbank plaatsgevonden. De duur en de uitkomst van een gerechtelijke procedure is op het moment van schrijven onbekend.